Создание пользовательских вопросов
Пользовательский вопрос можно создать несколькими способами:
- вручную или через ИИ-помощника на сервисном портале
- через агентский интерфейс
- через электронную почту (функция обработки электронной почты)
Через сервисный портал
Создание пользовательских вопросов через сервисный портал доступно только тем пользователям, которые указаны в таблице Сотрудник (employee). Для остальных пользователей кнопка Сохранить на портальной форме вопроса неактивна.
На сервисном портале пользовательский вопрос можно создать как вручную, так и с участием ИИ-помощника, если он подключен.
Создание вопроса вручную
Чтобы создать пользовательский вопрос, выполните следующие шаги:
- Перейдите на сервисный портал и нажмите карточку Задать вопрос.
- Если Чат с ИИ-помощником подключен, нажмите карточку ИИ-помощник, а затем Открыть форму вопроса в правом верхнем углу открывшегося чата.
- Заполните поля формы пользовательского вопроса.
- Нажмите Сохранить, чтобы отправить вопрос.
Пользовательский вопрос также можно создать с портального представления известной ошибки.
Поля формы Пользовательские вопросы
Номер пользовательского вопроса имеет формат INQXXXXXXX и заполняется автоматически.
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Заявитель | Да | Поле отображает инициатора пользовательского вопроса. Оно заполняется автоматически и скрыто на портальной форме. |
| Срочность | Да | Укажите срочность вопроса. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до того, как ситуация, описываемая в вопросе, повлияет на бизнес. Подробнее читайте в статье Матрица приоритетов. |
| Тема | Да | Введите краткое описание ситуации. Если длина Темы больше 100 символов, превышающие этот лимит символы будут обрезаны. |
| Описание | Нет | Введите подробное описание ситуации. |
Вы также можете звонить по срочным вопросам в службу поддержки. Отображаемый номер телефона определяется в значении системного свойства itsm.notification.contact.phone.
Вы можете добавить файлы, используя окно вложений. Чтобы добавить файлы, перетащите их в окно вложений или нажмите Загрузить с компьютера и выберите их на своем устройстве.
Создание вопроса ИИ-помощником
ИИ-помощник предлагает сгенерировать пользовательский вопрос, если он:
- классифицировал сообщение пользователя как вопрос и не нашел на него ответ среди существующих в системе статей и объявлений.
- предоставил ответ пользователю, но пользователь сообщил, что ответ ему не подошел.
- не смог классифицировать сообщение пользователя, так как не нашел ни одной соответствующей ему записи среди существующих в системе статей, объявлений, типовых запросов и известных ошибок.
Пользователь также может сам запросить создание вопроса в службу поддержки у ИИ-помощника.
ИИ-помощник заполняет Тему, Описание и Срочность вопроса на основе контекста чата, в том числе ответов пользователя на его уточняющие вопросы. До отправки формы все поля можно отредактировать. После обработки вопроса агентом в чате появляется ссылка на переклассифицированное обращение, и чат закрывается. Если агент отменяет обращение, переведя его в статус Создано ошибочно, чат не закрывается, и пользователь может продолжить взаимодействие с ИИ-помощником для решения своей проблемы.
Отслеживание работы над вопросами
После сохранения формы вы увидите уведомление о регистрации обращения:
Уведомление содержит время, в течение которого обращение будет обработано. Администратор системы может изменить значение времени, отредактировав переводы исходного сообщения по ссылке {URL экземпляра}/record/source_message/168672734718023981. Также в уведомлении выводится почтовый адрес заявителя и номер телефона технической поддержки, который определяется значением системного свойства itsm.notification.contact.phone.
В Чате с ИИ-помощником также отображается сообщение об обработке обращения. Администратор системы может изменить отображаемое время обработки в переводах исходного сообщения по ссылке {URL экземпляра}/record/source_message/176398657202507782.
При сохранении формы вопроса создается запись в таблице Пользовательские вопросы (itsm_inquiry). На этом этапе вопрос ожидает обработки агентом службы поддержки.
Обработка вопроса предполагает его классификацию как другой тип записи. Если вопрос был классифицирован как запрос на обслуживание или инцидент, пользователь может посмотреть его на портале через меню Активности → Обращения.
Через агентский интерфейс
Требуемая роль: ITSM_agent.
Чтобы создать пользовательский вопрос, выполните следующие действия:
- Перейдите к разделу Пользовательские вопросы → Все пользовательские вопросы.
- Нажмите Создать, чтобы добавить запись для нового пользовательского вопроса, и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы Пользовательские вопросы
Номер пользовательского вопроса имеет формат INQXXXXXXX и заполняется автоматически.
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Заявитель | Да | Укажите инициатора пользовательского вопроса. Поле ссылается на таблицу Пользователь (user). |
| Тип контакта | Да | Определите источник, из которого получен запрос. Доступные опции:
|
| Связанное обращение | Нет | Отображает связанное обращение, затронутое пользовательским вопросом. Пользовательский вопрос автоматически привязывается к связанной записи и отображается на ее форме. Поле отображается, когда значение системного свойства itsm_inquiry.enable_multiple_related_entities false и создано связанное обращение. |
| Связанные обращения | Нет | Отображает все связанные обращения, затронутые пользовательским вопросом. Пользовательский вопрос автоматически привязывается к связанной записи и отображается на ее форме. Поле отображается, когда значение системного свойства itsm_inquiry.enable_multiple_related_entities true и создано хотя бы одно связанное обращение. |
| Тема | Да | Введите краткое описание ситуации. |
| Описание | Нет | Введите подробное описание ситуации. |
| Статус | Да | В этом поле отображается рабочее состояние вопроса. Доступные статусы:
|
| Срочность | Да | Укажите срочность вопроса. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до того, как ситуация, описываемая в вопросе, повлияет на бизнес. За дополнительной информацией обратитесь к статье Матрица приоритетов. |