Создание пользовательских вопросов

Пользовательский вопрос можно создать несколькими способами:

• через сервисный портал
• через агентский интерфейс
• через электронную почту (функция обработки электронной почты)

Через сервисный портал

примечание

Создание пользовательских вопросов через сервисный портал доступно только тем пользователям, которые указаны в таблице Сотрудник (employee). Для остальных пользователей кнопка Сохранить на портальной форме вопроса неактивна.

Чтобы создать пользовательский вопрос, выполните следующие действия:

1. Перейдите на сервисный портал и нажмите Задать вопрос.
2. Заполните поля.
3. Нажмите Сохранить.

Поля формы Пользовательские вопросы

Номер пользовательского вопроса имеет формат INQXXXXXXX и заполняется автоматически.

Поле	Обязательно	Описание
Заявитель	Да	Указывает инициатора пользовательского вопроса. Данное поле заполняется автоматически и скрыто на портальной форме.
Срочность	Да	Укажите срочность вопроса. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до того, как ситуация, описываемая в вопросе, повлияет на бизнес. Подробнее читайте в статье Матрица приоритетов.
Тема	Да	Введите краткое описание ситуации. Если длина Темы больше 100 символов, превышающие этот лимит символы будут обрезаны.
Описание	Нет	Введите подробное описание ситуации.

Вы также можете звонить по срочным вопросам в службу поддержки. Отображаемый номер телефона определяется в значении системного свойства itsm.notification.contact.phone.

Вы можете добавить файлы, используя окно вложений. Чтобы добавить файлы, перетащите их в окно вложений или нажмите Загрузить с компьютера и выберите их на своем устройстве.

После сохранения формы вы увидите уведомление о регистрации обращения:

Уведомление содержит время, в течение которого обращение будет обработано. Администратор системы может изменить значение времени, отредактировав переводы исходного сообщения по ссылке {URL экземпляра}/record/source_message/168672734718023981. Также в уведомлении выводится почтовый адрес заявителя и номер телефона технической поддержки, который определяется значением системного свойства itsm.notification.contact.phone.

При сохранении формы вопроса создается запись в таблице Пользовательские вопросы (itsm_inquiry). На этом этапе вопрос ожидает обработки агентом службы поддержки.

Обработка вопроса предполагает его классификацию как другой тип записи. Если вопрос был классифицирован как запрос на обслуживание или инцидент, пользователь может посмотреть его на портале через меню Активности → Обращения.

Через агентский интерфейс

подсказка

Требуемая роль: ITSM_agent.

Чтобы создать пользовательский вопрос, выполните следующие действия:

1. Перейдите к разделу Пользовательские вопросы → Все пользовательские вопросы.
2. Нажмите Создать, чтобы добавить запись для нового пользовательского вопроса, и заполните поля.
3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Поля формы Пользовательские вопросы

Номер пользовательского вопроса имеет формат INQXXXXXXX и заполняется автоматически.

Поле	Обязательно	Описание
Заявитель	Да	Укажите инициатора пользовательского вопроса.
Тип контакта	Да	Определите источник, из которого получен запрос. Доступные опции: Электронная почта Звонок Сервисный портал
Связанное обращение	Нет	Отображает связанное обращение, затронутое пользовательским вопросом. Пользовательский вопрос автоматически привязывается к связанной записи и отображается на ее форме. Поле отображается, когда значение системного свойства itsm_inquiry.enable_multiple_related_entities false и создано связанное обращение.
Связанные обращения	Нет	Отображает все связанные обращения, затронутые пользовательским вопросом. Пользовательский вопрос автоматически привязывается к связанной записи и отображается на ее форме. Поле отображается, когда значение системного свойства itsm_inquiry.enable_multiple_related_entities true и создано хотя бы одно связанное обращение.
Тема	Да	Введите краткое описание ситуации.
Описание	Нет	Введите подробное описание ситуации.
Статус	Да	В этом поле отображается рабочее состояние. Доступные статусы: Подлежит обработке Обработано Создано ошибочно
Срочность	Да	Укажите срочность вопроса. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до того, как ситуация, описываемая в вопросе, повлияет на бизнес. За дополнительной информацией обратитесь к статье Матрица приоритетов.