Перейти к основному содержимому
Версия: 1.19.0

Обработка пользовательских вопросов

После создания пользовательский вопрос должен быть обработан агентом ITSM. Обработка пользовательского вопроса предполагает его определение к одному из конкретных типов записей.

После обработки пользовательского вопроса меняется его статус.

Создание других типов записей из вопросов​

подсказка

Требуемая роль: ITSM_agent.

После того как пользовательский вопрос был проанализирован, он может быть классифицирован путем создания из него записи другого типа:

При обработке пользовательского вопроса также можно создать объявление.

Чтобы классифицировать пользовательский вопрос, выполните следующие шаги:

  1. Перейдите к разделу Пользовательские вопросы → Подлежат обработке.

  2. Откройте необходимый пользовательский вопрос.

  3. Выберите тип, нажав соответствующую кнопку в правом верхнем углу формы.

    UI-действия для классификации пользовательского вопроса

Создание запроса на обслуживание из вопроса​

После того как пользовательский вопрос проанализирован, из него может быть создан запрос на обслуживание. Для этого выполните следующие действия:

  1. Перейдите к разделу Пользовательские вопросы → Подлежат обработке.

  2. Откройте необходимый пользовательский вопрос.

  3. Нажмите Запрос на обслуживание в правом верхнем углу формы. Откроется виджет выбора модели запроса.

  4. Выберите необходимую модель запроса на обслуживание в соответствующем поле.

    • Оставьте поле пустым, если данный запрос является нестандартным. После нажатия Продолжить вы будете перенаправлены на форму создания нового запроса.
    примечание

    Начиная с версии 1.7.1 приложения ITSM, для создания запросов на обслуживание используются модели из каталога услуг с расширенной моделью записи. При этом в системе сохранена возможность использовать для этой цели шаблоны запросов. Подробнее смотрите ниже.

  5. Нажмите Продолжить.

  6. На форме пользовательского вопроса появляется виджет, в котором отображается наименование модели запроса, поля атрибутов расширенной записи и флажок Копировать заявителя из вопроса. По умолчанию флажок выбран. Снимите его, чтобы в поле Заявитель был проставлен текущий пользователь, создавший запрос.

  7. Заполните обязательные поля и нажмите Создать. Создается запись запроса, на которую будет совершен автоматический переход.

Создание запроса на обслуживание с использованием шаблонов

Для использования шаблонов в качестве моделей запросов, присвойте значение false системному свойству itsm.service_request.use_rem_request_catalog. Чтобы найти это свойство, в навигаторе перейдите в Свойства системы → Все свойства.

В этом случае последовательность действий при создании запроса на обслуживание из пользовательского вопроса будет следующей:

  1. Перейдите к разделу Пользовательские вопросы → Подлежат обработке.
  2. Откройте необходимый пользовательский вопрос.
  3. Нажмите на кнопку Запрос на обслуживание в правом верхнем углу формы. Откроется виджет выбора модели запроса.
  4. Выберите ранее созданный шаблон запроса на обслуживание в соответствующем поле.
    • Оставьте поле пустым, если данный запрос является нестандартным. После нажатия Продолжить вы будете перенаправлены на форму создания нового запроса.
  5. Нажмите Продолжить.
  6. Заполните обязательные поля на форме запроса.
  7. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

В результате:

  • Исходный статус пользовательского вопроса меняется на Обработано.
  • Создается новая запись запроса на обслуживание в статусе Зарегистрирован.
  • Из пользовательского вопроса автоматически переносятся значения полей Тема, Описание, Срочность, Тип контакта и Список отслеживающих.
  • Во вкладке Связанные записи в поле Связанный пользовательский вопрос автоматически добавляется ссылка на исходный пользовательский вопрос.
  • В исходном пользовательском вопросе, в поле Связанное обращение, добавляется ссылка на созданный запрос.
  • При создании запроса с расширенной моделью записи:
    • В запросе появляется секция Атрибуты модели, которая содержит REM-атрибуты использованной модели.
    • В поле Связанная модель запроса указывается модель запроса.

Создание инцидента из вопроса​

подсказка

Требуемая роль: incident_manager.

После анализа пользовательского вопроса из него может быть создан инцидент. Для этого выполните следующие действия:

  1. Перейдите к разделу Пользовательские вопросы → Все пользовательские вопросы.
  2. Откройте пользовательский запрос, из которого необходимо создать инцидент.
  3. Нажмите кнопку Инцидент в правом верхнем углу формы.

Пользовательский вопрос и созданный из него инцидент связаны друг с другом:

  • Ссылка на инцидент отображается в поле Связанное обращение на форме пользовательского вопроса.
  • Ссылка на пользовательский вопрос отображается на вкладке Связанные записи на форме инцидента.
примечание

Инцидент можно создать только из необработанного пользовательского вопроса. Если из пользовательского вопроса уже был создан инцидент, проблема, изменение или запрос на обслуживание, показанные выше кнопки не отображаются на форме.

Создание проблемы из вопроса​

После того как пользовательский запрос проанализирован, из него может быть создана проблема. Для этого выполните следующие действия:

  1. Перейдите к разделу Пользовательские вопросы → Подлежат обработке.
  2. Откройте необходимый пользовательский вопрос.
  3. Нажмите на кнопку Проблема в правом верхнем углу формы.
  4. Заполните обязательные поля на форме создания проблемы.
  5. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

В результате:

  • Исходный статус пользовательского вопроса меняется на Обработано.
  • Создается новая запись о проблеме в статусе Зарегистрировано.

Создание запроса на изменение из вопроса​

После того как пользовательский вопрос проанализирован, из него может быть создан запрос на изменение. Для этого выполните следующие действия:

  1. Перейдите к разделу Пользовательские вопросы → Подлежат обработке.
  2. Откройте необходимый пользовательский вопрос.
  3. Нажмите на кнопку Изменение в правом верхнем углу формы.
  4. Выберите ранее созданный шаблон изменения из справочника. Это поле является обязательным.
  5. Нажмите Создать, чтобы подтвердить выбор, или Пропустить, чтобы пропустить выбор шаблона. Во втором случае вам также потребуется выбрать Тип изменения.
  6. Заполните обязательные поля на форме создания запроса.
  7. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

В результате:

  • Исходный статус пользовательского вопроса меняется на Обработано.
  • Создается новая запись запроса на изменение в статусе Зарегистрировано.

Создание объявления из вопроса​

Проанализировав пользовательский вопрос, вы можете создать из него объявление. Для этого выполните следующие шаги:

  1. Перейдите к разделу Пользовательские вопросы → Подлежат обработке.

  2. Откройте необходимый пользовательский вопрос.

  3. Нажмите кнопку Объявление в правом верхнем углу формы. Откроется форма создания записи таблицы Объявления (announcement).

  4. Заполните поля на форме создания объявления. Часть полей предзаполняются, в том числе данными из пользовательского вопроса. Из них на этапе создания объявления доступны для редактирования только Тема и Описание.

    Предзаполненные поля объявления
    • Тема – Тема исходного вопроса
    • Описание – Описание исходного вопроса
    • Связанный пользовательский вопрос – ссылка на исходный вопрос
    • Статус – Черновик
    • Тип – Общая информация

После создания объявления вы можете перейти к его согласованию и публикации. Для этого редактируйте значение поля Статус.

Создание объявления не приводит к изменениям в исходном пользовательском вопросе. Вы можете продолжить его обработку.