Перейти к основному содержимому
Версия: 1.20.1

Быстрые ответы

Быстрые ответы предназначены для ITSM-агентов при обработке обращений. Настроенные быстрые ответы позволяют агентам с наименьшими трудозатратами поддерживать коммуникацию с заявителями по самым часто повторяющимся сценариям рабочих процессов.

Перед созданием ответов


Прежде чем создавать быстрые ответы для определенных таблиц, вынесите виджет с быстрыми ответами на представление форм записей. Для этого выполните следующие шаги:

  1. Откройте необходимую форму записи.
  2. Перейдите в Настроить → Форма → Макет.
  3. Из окна Доступно для выбора перенесите виджет Activity feed with Quick Responses в Выбрано в необходимую секцию.
  4. Нажмите Сохранить.
подсказка

Если на представление формы уже вынесен виджет Ленты активности, для использования быстрых ответов, замените его на виджет с дополнениями.

Создание быстрого ответа


Чтобы создать шаблон быстрого ответа, который будет использоваться агентами при обработке обращений, выполните следующие шаги:

  1. Перейдите в Быстрые ответы → Все.
  2. Нажмите Создать и заполните поля.
  3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Поля формы Быстрый ответ

ПолеОбязательноОписание
НаименованиеДаУкажите название быстрого ответа.
ТекстДаВведите текст шаблона ответа. Вы можете использовать местозаполнители, например ${caller}.
ТаблицыДаУкажите таблицы, для которых будет доступен данный шаблон быстрого ответа.
КатегорияНетУкажите категорию, к которой относится ответ.
АктивноНетУстановите флажок, чтобы активировать запись быстрого ответа.

Создание категории быстрых ответов


Категории предназначены для классификации быстрых ответов. Чтобы создать категорию, выполните следующие шаги:

  1. Перейдите в Быстрые ответы → Категории.
  2. Нажмите Создать и заполните поле Наименование названием категории, для смыслового объединения ответов.
  3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Отображение быстрых ответов на форме


После создания и активации записей быстрых ответов, пользователи могут использовать их на формах обращений.

Быстрые ответы отображаются в виджете Ленты активностей на формах записей. Для того чтобы применить созданный быстрый ответ, выполните следующие шаги:

  1. В Ленте активности выберите нужную вкладку.
  2. Нажмите в правом верхнем углу Ленты активности.
  3. В появившемся окне выберите нужную категорию и найдите необходимый быстрый ответ. Или используйте строку поиска.
  4. Нажмите на название ответа.
    • Поле автоматически заполнится текстом быстрого ответа.
  5. Нажмите или используйте сочетание клавиш Ctrl + Enter, чтобы отправить ответ.

примечание

Действие добавления быстрого ответа в Ленте активности доступно для таблиц, для которых создан хотя бы один быстрый ответ.

Вы можете добавлять быстрые ответы в избранное. Для этого нажмите на справа ответа. Все избранные ответы можно найти в Быстрые ответы → Избранные.