Перейти к основному содержимому
Версия: 1.21.3

Автоназначение

В зависимости от ваших бизнес-процессов и потребностей, вы можете назначать задачи на агентов двумя способами:

  • вручную, указав значения в полях Назначено на группу и Кому назначено.
  • используя механизм автоназначения. Механизм позволяет автоматизировать назначение задач по различным критериям, заданным условиями и типом автоназначения, и реализует бизнес-логику до назначения задачи. Автоназначение позволяет сбалансировать нагрузку сотрудников и создавать разные правила для разных видов задач.
подсказка

Требуемая роль: admin.

Ручное назначение

В "коробочном" решении уже преднастроены ограничения для назначенных групп и пользователей в зависимости от значений связанных полей. Ссылочное ограничение для полей Назначено на группу и Кому назначено в таблицах Задачи и Задачи ITSM заданы динамическими фильтрами. Эти фильтры хранятся в таблице Настройки динамических фильтров (sys_filter_option_dynamic). Ограничения таблицы Задачи ITSM наследуются дочерними таблицами инцидентов, проблем, пользовательских вопросов, запросов на обслуживание и запросов на изменения.

Динамический фильтрТаблицаОписание
Список пользователей на основе назначенной группыЗадачиЕсли вы назначите группу, вы сможете назначить только сотрудников, которые состоят в этой группе.
Если группа не выбрана, можно выбрать любого сотрудника из списка.
Список групп на основе назначенного пользователяЗадачиЕсли вы назначите пользователя, вы сможете назначить только ту группу, в которой состоит этот пользователь.
Если пользователь не выбран, можно выбрать любую группу из списка.
Список ITSM-агентов на основе назначенной группыЗадачи ITSMЕсли вы назначите группу, вы сможете назначить только сотрудников с ролью admin или ITSM_agent, которые состоят в этой группе.
Если группа не выбрана, можно выбрать любого сотрудника с этими ролями из списка.

Создание правила автоназначения

Чтобы создать новое правило автоназначения, выполните следующие шаги:

  1. Перейдите в Автоназначения → Создать правило.
  2. Нажмите Создать и заполните поля.
  3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
внимание

Обратите внимение на то, что автоназначение задачи запускает только создание новой записи. Правила автоматического назначения нельзя настроить для обработки событий обновления записи. Например, автоматическое назначение не работает при изменении состояния или любого другого значения поля.

Поля формы Правило автоназначения

ПолеОбязательноОписание
НаименованиеДаУкажите название правила автоназначения.
ОписаниеНетВведите описание правила автоназначения.
ТаблицаДаУкажите таблицу, которая расширяет таблицу Задачи и содержит объекты назначения (например, инциденты, запросы и другое).
Тип автоназначенияДаУкажите тип автоназначения. Доступные опции:
  • Вручную – позволяет задавать логику назначения более гибко, включая скрипты. Например, правило, созданное вручную может назначать определенного пользователя, который обладает необходимыми компетенциями для задачи.
  • Балансировка нагрузки – позволяет назначать задачи на пользователей, которые менее загружены в указанной группе. Например, Иван Иванов уже работает над тремя задачами. Он не может взять еще одну задачу, поэтому текущая задача автоматически назначается на Ивана Петрова, который работает над двумя. Тем самым ни один сотрудник группы не перегружен задачами.
  • Карусель – позволяет назначать задачи на сотрудников указанной группы поочередно: один за одним. Например, если Иван Иванов получил задачу сейчас, то следующая задача будет назначена на Ивана Петрова.
Назначение на неактивного пользователяНетВыберите ответ системы, если пользователь, который должен быть назначен на задачу, неактивен. Доступные опции:
  • Запретить назначение
  • Вывести предупреждение
  • Игнорировать
ПредупреждениеДаУкажите сообщение предупреждения. Значение по умолчанию "Задача назначена на неактивного пользователя". Это поле появляется, когда выбрана опция Вывести предупреждение в поле Назначение на неактивного пользователя.
УсловияДаЗадайте условия, которые должны быть выполнены для срабатывания правила автоназначения.
Используйте конструктор условий, чтобы настроить фильтр, который подходит под ваши потребности. Вы можете создать сложные фильтры И и ИЛИ с несколькими условием.
Если вам нужно настроить общее правило (например, назначить все задачи указанному сотруднику), используйте обходное решение, указав общее условие: ID не пусто
Группа назначенияДаУкажите группу, ответственную за выполнение такого вида задач.
Если несколько групп могут работать над задачей, добавьте соответсвующее условие, например: [Назначено на группу] равно [X]
Затем правило автоназначения выбирает пользователей из группы X (указанная в поле Группа назначения), если выбрана группа X в записи задачи.
Когда назначена ответственная группа, поле Кому назначить становится необязательным для заполнения.
Кому назначитьДаУкажите сотрудника, ответственного за выполнение такого вида задач.
Это поле появляется только когда выбрана опция Вручную в поле Тип автоназначения.
Когда назначен ответственный пользователь, поле Группа назначения становится необязательным для заполнения.
АктивноНетУстановите флажок, чтобы активировать это правило.
Использовать скриптНетУстановите флажок, чтобы задать скрипт, который реализует расширенную логику назначения. Вы можете создавать скрипты для действий назначения пользователей и/или групп.
Это поле появляется только когда выбрана опция Вручную в поле Тип автоназначения.
НаблюдательНетСсылается на бизнес-правило, которое содержит логику назначения (условия, группы и т.д.). Это правило автоматические создается, когда сохраняется форма. Соответствующее поле также автоматические заполняется ID бизнес-правила.
Вы можете управлять этим бизнес-правилом позже в соответствующей секции (Настройка системы → Бизнес-правила).
Скрипт для группыНетВведите скрипт, который реализует расширенную логику назначения на группу.
Поле появляется, когда установлен флажок Использовать скрипт.
Скрипт для исполнителяНетВведите скрипт, который реализует расширенную логику назначения на сотрудника.
Поле появляется, когда установлен флажок Использовать скрипт.

Если вы используете тип автоназначения Балансировка нагрузки, вам нужно настроить элементы балансировщика. Этот элемент задает, какие задачи считаются завершенными. Если не задано, балансировщик берет в расчет все записи задач, которые назначены на пользователей.

Рассмотрим случай, когда элемент балансировки нагрузки не создан:

  • В отделе сотрудники могут максимум работать только над двумя задачами одновременно.
  • Иван Иванов работает в течение 10 лет и завершил 1000 задач.
  • Иван Петров работает 1 год и завершил 100 задач.

Так как балансировщик нагрузки не может задавать, какие задачи считать завершенными, а какие нет, все новые задачи назначаются на Ивана Петрова, так как балансировщик рассматривает Ивана Иванова более загруженным в сравнении с Петровым и считает все назначенные на него задачи за 10 лет.

Но если элемент балансировщика определяет записи в статусе Закрыто как "завершенные", балансировщик нагрузки игнорирует такие задачи.

внимание

Запуск серверной бизнес-логики может не выполняться для системных таблиц, если создание или обновление записей инициируется стороной backend. Например, создание Элементов набора в рамках загрузки Источника импорта или создание Электронной почты в результате страбатывания правила уведомления, и т.д.

Пример таблиц, для которых может не срабатывать серверная бизнес-логика:

  • Основной журнал (sys_log)
  • Журнал работы скриптов (sys_log_script)
  • Журнал исключений (sys_log_exception)
  • Журнал удаления записей (sys_record_deletion_log)
  • Наборы для импорта (sys_import_set)
  • Объекты ленты активности (sys_activity_feed_item)
  • Электронная почта (sys_email)

Элемент балансировщика


При создании типа назначения Балансировка нагрузки, определите, какие задачи не учитываются при оценке нагрузки команды. Исключите завершенные задачи, выполнив следующие шаги:

  1. Откройте правило автоназначения типа Балансировка нагрузки.
  2. В области Связанные списки выберите вкладку Элементы балансировки нагрузки.
  3. Нажмите Создать и заполните поля.
  4. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
подсказка

Альтернативный способ создания элемента балансировщика нагрузки следующий:

  1. Перейдите в Автоназначение → Элемент балансировщика.
  2. Нажмите Создать и заполните поля.
  3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Поля формы Элемент балансировщика нагрузки

ПолеОбязательноОписание
Правило автоназначенияДаСсылка на правило автоматического назначения, для которого должна быть выполнена эта конфигурация. Если вы создаете элемент из связанного списка, это поле заполняется автоматически.
Статусы завершенияНетУкажите состояния, которые можно определить как "завершенные". Все остальные состояния, относящиеся к этому правилу, будут считаться "незавершенными".
В этом поле можно указать более одного статуса.

Элементы карусели


Таблица Элемент карусели хранит информацию о следующем члене группы, которому будет назначена задача. Счет начинается с "0" (участник группы 1). Когда значение поля Текущий пользователь (позиция) равно "1", это означает, что следующая задача будет передана участнику группы 2.

В отличие от элемента балансировки нагрузки, система автоматически создаст соответствующий элемент после выполнения правила автоматического назначения. Элемент карусели необязательно создавать вручную.

Чтобы создать элемент карусели, выполните следующие шаги:

  1. Откройте правило автоназначения типа Карусель.
  2. В области Связанные списки выберите вкладку Элементы карусели.
  3. Нажмите Создать и заполните поля.
  4. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
подсказка

Альтернативный способ создания элемента балансировщика нагрузки следующий:

  1. Перейдите в Автоназначение → Элемент карусели.
  2. Нажмите Создать и заполните поля.
  3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Поля формы Элемент карусели

ПолеОбязательноОписание
Правило автоназначенияДаСсылка на правило автоматического назначения, для которого должна быть выполнена эта конфигурация. Если вы создаете элемент из связанного списка, это поле заполняется автоматически.
Текущий пользователь (позиция)ДаУкажите значение, определяющее, какой пользователь должен быть назначен на следующую задачу. Обратите внимание, что "0" здесь означает первого сотрудника в очереди.