Индикации
Создание индикации
Индикация – это счетчик времени, автоматически формируемый при выполнении условий запуска индикатора. Она отражает временные показатели и текущее состояние соглашения для конкретной записи, что позволяет отслеживать уровень целевых показателей качества обслуживания.
При создании индикации, в ней указываются ключевые временные метки и ссылка на связанную запись. Временны́е показатели автомат ически пересчитываются с заданными в настройках периодами. Также пересчет временны́х показателей происходит в случаях приостановки, возобновления, отмены и остановки индикации.
Обратите внимание, что:
- Для новых индикаций (sys_indication) не работают бизнес-правила типа до.
- Для новых индикаций (sys_indication) бизнес-правила типа после выполняются асинхронно.
- Запрещено создание новых колонок в таблицах Индикации (sys_indication) и Индикаторы (sys_indicator).
Чтобы проверить индикацию записи, выполните следующие действия:
- Откройте нужную запись.
- В области Связанные списки откройте вкладку Индикации времени.
- Откройте запись индикации, которую необходимо проверить.
Чтобы проверить активные индикации уровня обслуживания, перейдите в раздел Управление индикациями → Индикации.
Поля формы Индикация
| Поле | Описание |
|---|---|
| Индикатор | Индикатор, инициировавший начало индикации и запустивший счетчик. При снятии флажка Активен или удалении индикатора связанные индикации будут отменены. В записях связанных индикаций в поле Когда изменено будет отображаться время отмены индикации. |
| Часовой пояс | Часовой пояс индикации. |
| Запись | Исходная задача, для которой производится подсчет соглашения. |
| Нарушено | Маркер, показывающий, было ли превышено соглашение. |
| Затрачено фактически времени | Фактическое время, прошедшее с начала индикации, которое отображается в днях, часах, минутах и секундах. Оно рассчитывается на регулярной основе 24/7. Поле хранит продолжительность в миллисекундах. |
| Затрачено фактически времени в % | Соотношение, рассчитанное по формуле, описанной ниже. |
| Осталось фактически времени | Фактическое время, оставшееся до превышения соглашения, которое отображается в днях, часах, минутах и секундах. Оно рассчитывается на регулярной основе 24/7. Поле хранит продолжительность в миллисекундах. |
| Время запуска | Дата и время начала индикации. |
| Время завершения | Дата и время остановки счетчика времени (индикации). |
| Статус | Текущий статус указанной индикации:
|
| Приостановлено в | Дата и время последней приостановки индикации. |
| Время пауз | Суммарная длительность всех пауз, отображаемая в днях, часах, минутах и секундах. Поле хранит продолжительность в миллисекундах. |
| Затрачено рабочего времени | Рабочее время, прошедшее с момента запуска задачи, которое отображается в днях, часах, минутах и секундах. Учитывается рабочий календарь, указанный в поле Календарь исходного индикатора. Поле хранит продолжительность в миллисекундах. |
| Затрачено рабочего времени в % | Соотношение, рассчитанное по формуле, описанной ниже. |
| Осталось рабочего времени | Рабочее время, оставшееся до превышения соглашения, которое отображается в днях, часах, минутах и секундах. При расчете учитывается рабочий календарь, указанный в поле Календарь исходного индикатора. Поле хранит продолжительность в миллисекундах. |
| Время превышения | Дата и время превышения соглашения, рассчитанные системой по Первоначальному времени превышения, с учетом продолжительности пауз или взятые из поля Поле времени превышения исходного индикатора. |
| Первоначальное время превышения | Исходная дата и время превышения соглашения, рассчитанные в момент создания системой индикации или взятые из поля Поле времени превышения исходного индикатора. |
Если у вас были созданы отчеты по индикациям старого модуля SLA, измените настройки отчетов и укажите новую таблицу Индикаций (sys_indication).
Расчет времени и проценты
Запись индикации содержит два набора полей, содержащих информацию о времени, относящихся к задаче:
- Затрачено фактически времени
- Затрачено фактически времени в %
- Осталось фактически времени
и
- Затрачено рабочего времени
- Затрачено рабочего времени в %
- Осталось рабочего времени
Разница между этими значениями заключается в том, что "фактические" значения всегда рассчитываются в режиме 24x7, в то время как "рабочие" значения учитывают календарь, указанный для соответствующего индикатора.
Пример
- Создайте индикатор со следующими условиями:
| Поле | Значение |
|---|---|
| Наименование | Наименование |
| Тип обязательства | Время решения |
| Таблица | Задачи |
| Активен | true |
| Время запуска индикации | Определяется условием |
| Время превышения индикации | Определяется длительностью |
| Длительность | 10 минут |
| Календарь | 24x7 |
| Часовой пояс | Europe/Moscow |
| Источник часового пояса | Часовой пояс индикатора |
Условия запуска
| Поле | Значение |
|---|---|
| Условия запуска | Статус равно В работе |
| Когда отменить | Не отменять |
Условия паузы
| Поле | Значение |
|---|---|
| Условия паузы | Статус равно Отложена |
Условия завершения
| Поле | Значение |
|---|---|
| Условия завершения | Статус равно Завершена и закрыта |
- Создайте запись задачи:
a. Перейдите на https://{your_instance_url}/record/task. b. Заполните обязательные поля. Переведите задачу в статус В работе. c. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения. Индикация запущена.
Поле Время запуска индикации заполняется временем фактического начала индикации. Поле Первоначальное время превышения заполняется временем, когда индикация должна быть превышена. Это значение рассчитывается путем суммирования времени начала индикации и длительности соответствующего индикатора.
Далее рассмотрим случай, когда в индикаторе используется популярный календарь 24х7. Используя этот календарь, разница между фактическим и рабочим временем может быть значительной. Например, инцидент, возникший в 13:00 в рабочий день. Условие начала индикации определяется как "Статус равно В работе, а условие завершения индикации определяется как "Статус равно Завершена и закрыта". Итак, инцидент был взят в работу в 14:00 (индикация началась), а завершен в 11:00 следующего дня (индикация завершена). Таким образом, затраченное рабочее время составило 5 часов, а затраченное фактическое время составило 21 час.
Нюансы подсчетов
Как упоминалось выше, "фактические" значения времени всегда рассчитываются по календарю 24x7, в отличие от "рабочих" значений. Поля с "рабочими" значениями учитывают календарь, указанный в индикаторе.
- Если указанный календарь недействителен или удален, для расчетов используется календарь 24x7.
- календарь применяется на основе часового пояса, указанного в индикаторе.
В приведенных ниже формулах СЕЙЧАС означает текущую дату и время.
Используемые значения
| Значение | Формула | Описание |
|---|---|---|
| Время запуска (ВЗ) | - | Дата и время начала индикации. |
| Время превышения (ВПр) | - | Дата и время превышения соглашения.
|
| Время паузы (ВП) | - | Общая продолжительность пауз, которая рассчитывается с учетом календаря индикатора. |
| Фактическая длительность (ФД) | ВПр - ВЗ | Фактическая продолжительность. Используется для расчета фактического времени по календарю 24x7. |
| Длительность индикатора (ДИ) | - | Длительность индикатора. Используется в расчетах рабочего времени по заданному календарю. |
| Календарь (^Кл) | - | ^Кл означает, что формула использует указанный календарь при расчете. |
Значения Затрачено рабочего времени и Осталось рабочего времени рассчитываются на основе календаря, указанного в индикаторе, и хранятся в формате Длительности.
- Значение Затраченного фактически времени (ЗФВ) рассчитывается как разница между текущим временем и значением Времени запуска (ВЗ).
ЗФВ = СЕЙЧАС - ВЗ
- Значение Оставшегося фактически времени (ОФВ) рассчитывается как разница между значением Времени превышения (ВПр) и текущим временем.
ОФВ = ВПр - СЕЙЧАС
После превышения индикации Оставшееся фактически время перестает рассчитываться (то есть времени больше не осталось).
- Значение Затраченного фактически времени в % (ЗАВ%) рассчитывается по формуле:
ЗФВ% = ЗАВ/ФД 100 (%)*
- Значение Затраченного рабочего времени (ЗРВ) рассчитывается по формуле:
ЗРВ = (СЕЙЧАС - ВЗ)^Кл - ВП
- Значение Оставшегося рабочего времени (ОРВ) можно рассчитать по формуле:
ОРВ = (ВПр - СЕЙЧАС)^Кл
После нарушения индикации Оставшееся рабочее время перестает рассчитываться (то есть времени больше не осталось).
- Значение Затраченного рабочего времени в % (ЗРВ%) можно рассчитать по следующей формуле:
ЗРВ% = ЗРВ/ДИ * 100 (%)
По умолчанию максимальное значение для ЗРВ составляет 999%.
Пересчет индикаций
Значения периодов пересчета индикаций зафиксированы в системе и не могут быть изменены.
| Время до превышения индикации | Период пересчета в минутах |
|---|---|
| Более суток | 120 |
| От 6 часов до суток | 60 |
| От 2 до 6 часов | 30 |
| От 30 минут до 2 часов | 10 |
| Менее 30 минут | 1 |
| Индикация превышена | 120 |
Индикация прекращает пересчет, когда значение поля Затрачено фактически времени в % достигает 1100.