Настройка базы знаний
Требуемые роли: admin, knowledge_admin.
База знаний (БЗ) позволяет создать библиотеку статей на сервисном портале, которая предоставит пользователям всю необходимую информацию: инструкции, описания услуг, примечания к выпуску и другое. В БЗ можно хранить статьи для пользователей с определенными ролями и общедоступные статьи для авторизованных пользователей.
БЗ позволяет классифицировать контент на разных уровнях и упорядочивать статьи в определенной иерархии для удобной навигации по ним. БЗ состоит из пяти сущностей:
| Элемент | Описание |
|---|---|
| База данных контента | Создавайте отдельные базы знаний, которые, в свою очередь, организованы как наборы статей. Это самый общий и обширный раздел БЗ. Этот элемент не отображается на портале, так как он используется для внутренней категоризации. |
| Категория контента | Обеспечьте дополнительный уровень категоризации элементов контента (статьи, известные ошибки). По сравнению с базой данных контента, категории контента являются более узким разделом базы знаний. Этот элемент не отображается на портале, так как он используется для внутренней категоризации. |
| Категория базы знаний | Задайте иерархический порядок статей и категорий, что позволяет сортировать их и создавать вложенность. Ограничений по уровням вложенности нет. Этот элемент определяет внешний вид базы знаний на портале. Категория базы знаний не равна категории контента: одна категория базы знаний может содержать статьи с разными категориями контента. Тем не менее, в некоторых случаях они могут быть тесно связаны друг с другом, что зависит от создаваемой вами структуры базы знаний. |
| Класс элемента контента | Определите классы элементов контента и доступ к ним. Класс можно считать подразделом, однако он не зависит от предыдущих разделов базы знаний. То есть класс элементов контента может содержать элементы из любой базы данных контента и любой категории контента.Этот элемент определяет, какие статьи будут видны агентам и пользователям без ролей. Он также помогает классифицировать элементы базы знаний. |
| Элемент контента (статьи) | Создайте хранилище для таких элементов БЗ, как статьи и известные ошибки. На сервисном портале отображаются только статьи. Известные ошибки и другие элементы контента доступны только через агентский интерфейс. |
Пользовательские роли
Статьи базы знаний отображаются для всех авторизованных пользователей, если класс элемента контента является внешним.
Доступ к внутренним статьям имеют пользователи со следующими ролями:
- admin
- itsm_agent (и связанные роли, такие как problem_manager и incident_manager)
- service_owner
- service_catalog_manager
- knowledge_admin
- knowledge_agent
За дополнительной информацией обратитесь к статье Структура ролей.
Создание базы данных контента
Базы данных контента предназначены для хранения элементов контента базы знаний. База данных контента – самый общий и обширный раздел БЗ.
Чтобы создать базу данных контента, выполните следующие действия:
- Перейдите в Справочник базы знаний → База данных контента.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы База данных контента
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Наименование | Да | Укажите имя базы данных контента, подходящее для ее назначения. |
| Описание | Да | Добавьте описание для базы данных контента. |
| Ответственная группа | Да | Определите группу, ответственную за базу данных контента. |
| Ответственный | Да | Определите пользователя, ответственного за базу данных контента. |
Создание категорий контента
Категории контента помогают упорядочивать элементы в базе данных контента. Они позволяют добавлять новые группы статей в рамках одной базы данных контента.
Чтобы создать категорию контента, выполните следующие действия:
- Перейдите в Справочник базы знаний → Категории контента.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы Категория контента
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Номер | Да | Это поле заполняется автоматически и имеет формат CCTG0000000. |
| Наименование | Да | Укажите имя для категории контента, соответствующее ее назначению. Например, Статьи для описаний; Известные ошибки для хранения записей базы данных известных ошибок. |
| База данных контента | Нет | Выберите базу данных контента из списка, чтобы связать категорию с ранее созданной базой данных. |
| Описание | Да | Добавьте описание категории контента. |
Создание категорий базы знаний
Категории базы знаний определяют дерево статей на портале. Используйте категории для группировки статей.
Чтобы создать новую категорию базы знаний, выполните следующие действия:
- Перейдите в Справочник базы знаний → Категории Базы знаний.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы Категория Базы Знаний
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Номер | Да | Это поле заполняется автоматически и имеет формат KBC0000000. |
| Наименование | Да | Определите имя категории, которое будет отображаться в базе знаний портала. |
| База данных контента | Нет | Укажите базу данных контента, к которой относится категория. |
| Родительская категория | Нет | Укажите родительскую категорию базы знаний для создания вложенной категории. |
| Ответственная группа | Да | Определите группу, ответственную за эту категорию базы знаний. |
| Ответственный | Да | Определите человека, ответственного за эту категорию базы знаний. |
| Класс элемента контента | Да | Укажите класс элемента контента, связанный с этой категорией. |
| Категория объекта | Да | Это поле определяет доступ к категории в соответствии с выбранным классом элемента контента. Если класс элемента контента является внешним, категория тоже будет внешней. Это поле заполняется автоматически после указания значения поля Класс элемента контента. Доступные опции:
|
| Описание | Да | Добавьте описание категории и содержащихся в ней статей. |
Создание классов элементов контента
Класс элемента контента определяет назначение элемента контента и область его применения:
- Внешний – внешние спецификации услуг, необходимые для бизнес-пользователей услуги.
- Внутренний – внутренние спецификации услуг, доступные владельцу IT-услуги (агенту), отвечающему за обработку задач.
- Рекомендуем настраивать записи класса элементов контента на тестовом экземпляре. После применения необходимых конфигураций создайте конфигурационный пакет и перенесите класс элементов контента на рабочий экземпляр.
- Версии классов элементов контента хранятся в таблице Записи VCS (sys_vcs_record). Вы можете переносить изменения в остальные экземпляры с помощью конфигурационных пакетов.
Чтобы создать класс элементов контента, выполните следующие действия:
- Перейдите в Справочник базы знаний → Классификация контента.
- Нажмите Создать и заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Поля формы Классификация элемента контента
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Наименование | Да | Укажите имя для класса элементов контента, подходящее для его назначения. |
| Описание | Да | Добавьте описание для класса элемента контента. |
| Категория объекта | Нет | Укажите категорию объекта. Доступные опции:
|
Создание элементов контента
Как обсуждалось ранее, каждая документация по услугам имеет набор спецификаций – внешних и внутренних. База знаний содержит эти спецификации услуг как элементы контента.
Перед созданием элементов контента базы знаний убедитесь, что вы настроили базы данных контента и классы элементов контента.
Создание статей
Чтобы создать статью для отображения на портале, выполните следующие действия:
- Перейдите в раздел База знаний → Все статьи.
- Нажмите Создать и заполните поля
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Статьи в статусах Черновик и Удален не отображаются на странице базы знаний портала. Чтобы отобразить их, измените статус на Опубликован.
Поля формы Статья
| Поле | Обязательно | Описание |
|---|---|---|
| Номер | Да | Это поле заполняется автоматически и имеет формат ART0000000. |
| Наименование | Да | Укажите имя для элемента контента. |
| База данных контента | Да | Укажите базу данных контента, с которой связан данный элемент контента. |
| Категория Базы Знаний | Да | Укажите категорию базы знаний, в которой этот элемент контента будет отображаться на портале. |
| Класс элемента контента | Да | Определите класс элемента контента. Например:
Дополнительные сведения смотрите в разделе Создание классов элементов контента этой статьи. |
| Категория объекта | Нет | Это поле определяет доступ к категории в соответствии с выбранным классом элемента контента. Если класс элемента контента является внешним, категория также будет внешней. Это поле заполняется автоматически после указания значения поля Класс элемента контента. Доступные опции:
|
| Услуга | Нет | Выберите услугу из списка. |
| Статус | Да | Определяет статус элемента содержимого. Доступные опции:
|
| Владелец | Нет | Поле автоматически заполняется именем владельца услуги в соответствии с выбранной услугой. |
| Ответственная группа | Да | Укажите группу, ответственную за элемент контента. |
| Ответственный | Да | Укажите человека, ответственного за элемент контента. |
| Текст (HTML) | Нет | Добавьте описание для элемента контента. |
| Метаинформация | Нет | Заполните поле метаданными. |
Вы можете добавить поля Связанные инциденты, Связанные изменения, и Связанные проблемы на форму, чтобы просматривать связанные со статьей записи ITSM. Подробнее читайте в статье Представление формы.
Интеграция с порталом
Под интеграцией Базы знаний в портал стоит понимать доступность определенной базы и ее статей в рамках базового сервисного портала. База знаний доступна на портале в формате:
- страниц с категориями и статьями. Подробнее читайте в статьях Категории базы знаний и Статьи базы знаний.
- поиска и группы результатов, включающих найденные статьи. Подробнее читайте в статье Системный поиск.