Перейти к основному содержимому
Версия: 1.22.3

Настройка базы знаний

подсказка

Требуемые роли: admin, knowledge_admin.

База знаний (БЗ) позволяет создать библиотеку статей на сервисном портале, которая предоставит пользователям всю необходимую информацию: инструкции, описания услуг, примечания к выпуску и другое. В БЗ можно хранить статьи для пользователей с определенными ролями и общедоступные статьи для авторизованных пользователей.

БЗ позволяет классифицировать контент на разных уровнях и упорядочивать статьи в определенной иерархии для удобной навигации по ним. БЗ состоит из пяти сущностей:

ЭлементОписание
База данных контентаСоздавайте отдельные базы знаний, которые, в свою очередь, организованы как наборы статей. Это самый общий и обширный раздел БЗ.
Этот элемент не отображается на портале, так как он используется для внутренней категоризации.
Категория контентаОбеспечьте дополнительный уровень категоризации элементов контента (статьи, известные ошибки). По сравнению с базой данных контента, категории контента являются более узким разделом базы знаний. Этот элемент не отображается на портале, так как он используется для внутренней категоризации.
Категория базы знанийЗадайте иерархический порядок статей и категорий, что позволяет сортировать их и создавать вложенность. Ограничений по уровням вложенности нет.
Этот элемент определяет внешний вид базы знаний на портале.
Категория базы знаний не равна категории контента: одна категория базы знаний может содержать статьи с разными категориями контента. Тем не менее, в некоторых случаях они могут быть тесно связаны друг с другом, что зависит от создаваемой вами структуры базы знаний.
Класс элемента контента

Определите классы элементов контента и доступ к ним.

Класс можно считать подразделом, однако он не зависит от предыдущих разделов базы знаний. То есть класс элементов контента может содержать элементы из любой базы данных контента и любой категории контента.

Этот элемент определяет, какие статьи будут видны агентам и пользователям без ролей. Он также помогает классифицировать элементы базы знаний.

Элемент контента (статьи)Создайте хранилище для таких элементов БЗ, как статьи и известные ошибки.
На сервисном портале отображаются только статьи. Известные ошибки и другие элементы контента доступны только через агентский интерфейс.

Пользовательские роли


Статьи базы знаний отображаются для всех авторизованных пользователей, если класс элемента контента является внешним.

Доступ к внутренним статьям имеют пользователи со следующими ролями:

  • admin
  • itsm_agent (и связанные роли, такие как problem_manager и incident_manager)
  • service_owner
  • service_catalog_manager
  • knowledge_admin
  • knowledge_agent

За дополнительной информацией обратитесь к статье Структура ролей.

Создание базы данных контента


Базы данных контента предназначены для хранения элементов контента базы знаний. База данных контента – самый общий и обширный раздел БЗ.

Чтобы создать базу данных контента, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в Справочник базы знаний → База данных контента.
  2. Нажмите Создать и заполните поля.
  3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Поля формы База данных контента

ПолеОбязательноОписание
НаименованиеДаУкажите имя базы данных контента, подходящее для ее назначения.
ОписаниеДаДобавьте описание для базы данных контента.
Ответственная группаДаОпределите группу, ответственную за базу данных контента.
ОтветственныйДаОпределите пользователя, ответственного за базу данных контента.

Создание категорий контента


Категории контента помогают упорядочивать элементы в базе данных контента. Они позволяют добавлять новые группы статей в рамках одной базы данных контента.

Чтобы создать категорию контента, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в Справочник базы знаний → Категории контента.
  2. Нажмите Создать и заполните поля.
  3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Поля формы Категория контента

ПолеОбязательноОписание
НомерДаЭто поле заполняется автоматически и имеет формат CCTG0000000.
НаименованиеДаУкажите имя для категории контента, соответствующее ее назначению. Например, Статьи для описаний; Известные ошибки для хранения записей базы данных известных ошибок.
База данных контентаНетВыберите базу данных контента из списка, чтобы связать категорию с ранее созданной базой данных.
ОписаниеДаДобавьте описание категории контента.

Создание категорий базы знаний


Категории базы знаний определяют дерево статей на портале. Используйте категории для группировки статей.

Чтобы создать новую категорию базы знаний, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в Справочник базы знаний → Категории Базы знаний.
  2. Нажмите Создать и заполните поля.
  3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Поля формы Категория Базы Знаний

ПолеОбязательноОписание
НомерДаЭто поле заполняется автоматически и имеет формат KBC0000000.
НаименованиеДаОпределите имя категории, которое будет отображаться в базе знаний портала.
База данных контентаНетУкажите базу данных контента, к которой относится категория.
Родительская категорияНетУкажите родительскую категорию базы знаний для создания вложенной категории.
Ответственная группаДаОпределите группу, ответственную за эту категорию базы знаний.
ОтветственныйДаОпределите человека, ответственного за эту категорию базы знаний.
Класс элемента контентаДаУкажите класс элемента контента, связанный с этой категорией.
Категория объектаДаЭто поле определяет доступ к категории в соответствии с выбранным классом элемента контента. Если класс элемента контента является внешним, категория тоже будет внешней. Это поле заполняется автоматически после указания значения поля Класс элемента контента. Доступные опции:
  • Внешняя
  • Внутренняя
ОписаниеДаДобавьте описание категории и содержащихся в ней статей.

Создание классов элементов контента


Класс элемента контента определяет назначение элемента контента и область его применения:

  • Внешний – внешние спецификации услуг, необходимые для бизнес-пользователей услуги.
  • Внутренний – внутренние спецификации услуг, доступные владельцу IT-услуги (агенту), отвечающему за обработку задач.
внимание
  • Рекомендуем настраивать записи класса элементов контента на тестовом экземпляре. После применения необходимых конфигураций создайте конфигурационный пакет и перенесите класс элементов контента на рабочий экземпляр.
  • Версии классов элементов контента хранятся в таблице Записи VCS (sys_vcs_record). Вы можете переносить изменения в остальные экземпляры с помощью конфигурационных пакетов.

Чтобы создать класс элементов контента, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в Справочник базы знаний → Классификация контента.
  2. Нажмите Создать и заполните поля.
  3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Поля формы Классификация элемента контента

ПолеОбязательноОписание
НаименованиеДаУкажите имя для класса элементов контента, подходящее для его назначения.
ОписаниеДаДобавьте описание для класса элемента контента.
Категория объектаНетУкажите категорию объекта. Доступные опции:
  • Внешняя
  • Внутренняя

Создание элементов контента


Как обсуждалось ранее, каждая документация по услугам имеет набор спецификаций – внешних и внутренних. База знаний содержит эти спецификации услуг как элементы контента.

Перед созданием элементов контента базы знаний убедитесь, что вы настроили базы данных контента и классы элементов контента.

Создание статей

Чтобы создать статью для отображения на портале, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в раздел База знаний → Все статьи.
  2. Нажмите Создать и заполните поля
  3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
подсказка

Статьи в статусах Черновик и Удален не отображаются на странице базы знаний портала. Чтобы отобразить их, измените статус на Опубликован.

Поля формы Статья

ПолеОбязательноОписание
НомерДаЭто поле заполняется автоматически и имеет формат ART0000000.
НаименованиеДаУкажите имя для элемента контента.
База данных контентаДаУкажите базу данных контента, с которой связан данный элемент контента.
Категория Базы ЗнанийДаУкажите категорию базы знаний, в которой этот элемент контента будет отображаться на портале.
Класс элемента контентаДаОпределите класс элемента контента. Например:
  • SLA (Соглашение об уровне обслуживания)
  • OLA (Соглашение об операционном уровне обслуживания)
  • UC (Контракт с внешним поставщиком)
  • Описание услуги
  • Контакты
  • Правила эскалации

Дополнительные сведения смотрите в разделе Создание классов элементов контента этой статьи.
Категория объектаНетЭто поле определяет доступ к категории в соответствии с выбранным классом элемента контента. Если класс элемента контента является внешним, категория также будет внешней. Это поле заполняется автоматически после указания значения поля Класс элемента контента. Доступные опции:
  • Внешний
  • Внутренний
УслугаНетВыберите услугу из списка.
СтатусДаОпределяет статус элемента содержимого. Доступные опции:
  • Черновик – статья в процессе написания и не отображается нигде, кроме агентского интерфейса.
  • Опубликован – статья опубликована и при необходимости может быть отображена на сервисном портале.
  • Удален – статья больше не нужна и не отображается нигде, кроме агентского интерфейса.
ВладелецНетПоле автоматически заполняется именем владельца услуги в соответствии с выбранной услугой.
Ответственная группаДаУкажите группу, ответственную за элемент контента.
ОтветственныйДаУкажите человека, ответственного за элемент контента.
Текст (HTML)НетДобавьте описание для элемента контента.
МетаинформацияНетЗаполните поле метаданными.
примечание

Вы можете добавить поля Связанные инциденты, Связанные изменения, и Связанные проблемы на форму, чтобы просматривать связанные со статьей записи ITSM. Подробнее читайте в статье Представление формы.

Интеграция с порталом

Под интеграцией Базы знаний в портал стоит понимать доступность определенной базы и ее статей в рамках базового сервисного портала. База знаний доступна на портале в формате: