Перейти к основному содержимому
Версия: 1.23.3

Услуги

Регистрируйте услуги как сервисные предложения, которые вы готовы предоставить потребителям, в Портфеле услуг, и публикуйте в Каталоге услуг . Сервисное предложение может быть основано на одном или нескольких продуктах.

Существует несколько типов сервисных предложений:

  • Передача экземпляра продукта потребителю. Товары переходят в пользование непосредственно от поставщика к потребителю, и потребитель несет ответственность за последующее использование полученных товаров.
  • Доступ к ресурсам, который предоставляется потребителю на определенных условиях. Поставщик продолжает распоряжаться ресурсами, которые доступны потребителю только в течение периода, определенного в соглашении.
  • Сервисное действие, которое осуществляет поставщик, чтобы удовлетворить потребности потребителя (например, техническая поддержка). Действие производится поставщиком на основе соглашения с потребителем.

Вы можете создать несколько сервисных предложений разных типов на основе одного продукта, чтобы удовлетворить потребности разных групп потребителей.

Сервисные отношения между поставщиком услуг и потребителем возникают в тот момент, когда потребители выбирают сервисные предложения в Каталоге услуг.

Чтобы определить сервисные отношения между поставщиком услуг и потребителем, услугу необходимо дополнить соглашением, в котором будет зафиксирован потребитель услуги (клиент, спонсор, пользователь), опционально вы также можете добавить связанный контракт.

Схема ниже иллюстрирует процесс получения услуг:

подсказка

Требуемая роль: service_catalog_manager.

Создание новой услуги​

Чтобы создать сервисное предложение и определить его с помощью описаний, соглашений об уровне обслуживания (SLA) и других спецификаций услуг, хранящихся в базе знаний, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в Портфель услуг → Воронка услуги или Управление конфигурациями → Услуги.
  2. Нажмите Создать и заполните поля.
  3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.

Поля формы Услуга

ПолеОбязательноОписание
НомерДаЭто поле заполняется автоматически и имеет формат SRVXXXXXXXXX.
НаименованиеДаУкажите имя для услуги.
Тип услугиДаУкажите тип услуги. Доступные опции:
  • Бизнес – эта IT-услуга предоставляется на уровне бизнеса.
  • Техническая – данную IT-услугу предоставляет один из отделов компании-поставщика услуг.
  • От внешнего поставщика – эта IT-услуга предоставляется третьей стороной.
  • Запрос – подуслуга в рамках бизнес-услуги, соответствующая конкретному типовому запросу.
Тип предложенияНетУкажите тип сервисного предложения, которое будет предоставлено в ходе оказания услуги. Доступные опции:
  • Передача экземпляра продукта – предложение заключается в передаче товара в пользование потребителю, и потребитель будет нести ответственность за последующее использование полученного товара.
  • Доступ к ресурсам – предложение заключается в предоставлению потребителю доступа к ресурсам на определенный срок на условиях, обозначенных в соглашении. Поставщик в таком случае продолжит распоряжаться ресурсами.
  • Сервисные действия – предложение заключается в оказании сервисного действия, направленного на удовлетворение нужд потребителя.
Основная услугаНетУкажите основную услугу. Основная услуга – это самый высокий элемент в иерархии сервисов.
Спецификация услугиНетОпределите внутренние и внешние статьи, описанные в базе знаний, такие как записи соглашений об уровне обслуживания (SLA), описания услуг и другие статьи, связанные с IT-услугами.
РасположениеНетУкажите расположение услуги.
ОписаниеНетДобавьте описание услуги.
ВладелецДаУкажите имя человека, ответственного за услугу.
СтатусДаУказывает статус услуги. Доступные опции:
  • Новая – услуга только что создана. Когда услуга только что создана, ей автоматически присваивается статус Новая.
  • Активная – услуга доступна конечным пользователям и ее можно найти в каталоге услуг. Чтобы сделать услугу Активной, необходимо указать как описание услуги, так и классификацию контента SLA в поле Спецификация услуги. Чтобы изменить эти критерии, настройте соответствующее бизнес-правило для таблицы Услуги (sys_cmdb_ci_service).
  • Неактивная – услуга недоступна и хранится в воронке услуг.
Операционный статусДаУкажите доступность IT-сервиса. Возможные опции:
  • Доступна – обеспечен надлежащий уровень предоставления услуги.
  • Деградация – качество предоставления услуги не соответствует заданным требованиям.
  • Недоступна – услуга полностью недоступна.
  • Обслуживание – услуга недоступна из-за проведения технического обслуживания.
Критичность для бизнесаДаУкажите важность IT-услуги для бизнеса. Доступные опции:
  • Высокая – оказывает значительное влияние на бизнес.
  • Низкая – оказывает мало влияния на бизнес.

На форме услуги расположены следующие связанные списки:

  • Входящая связь КЕ – список связей КЕ, в которых данная услуга является Целевой КЕ.
  • Исходящая связь КЕ – список связей КЕ, в которых данная услуга является Исходной КЕ.
  • Внутренняя спецификация – список статей, связанных с данной услугой, с Внутренней категорией объекта.
  • Внешняя спецификация – список статей, связанных с данной услугой, с Внешней категорией объекта.
  • Продукты – список продуктов, с которыми связана услуга. Продукты могут быть связаны только с Бизнес услугами. Вы можете связать продукт с услугой с помощью M2M-таблицы.
  • Модули продуктов – список модулей продуктов, с которыми связана услуга. Модули продуктов могут быть связаны только с Бизнес услугами. Вы можете связать модуль продукта с услугой с помощью M2M-таблицы.

Активация существующей услуги​

Чтобы сделать существующую услугу доступной для конечных пользователей, выполните следующие действия:

  1. Перейдите к Портфелю услуг → Воронка услуг.
  2. Откройте необходимую запись.
  3. В поле Статус выберите Активна.
  4. Укажите описание услуги и классификацию контента SLA в поле Спецификация услуги, если они еще не были указаны.
  5. Нажмите Сохранить.

Теперь услуга доступна в меню Портфель услуг → Каталог услуг.

Деактивация существующей услуги​

Чтобы сделать существующую услугу недоступной для конечных пользователей, выполните следующие действия:

  1. Перейдите к Портфелю услуг → Каталог услуг.
  2. Откройте необходимую запись.
  3. В поле Статус выберите Неактивна.
  4. Нажмите Сохранить.

Теперь услуга недоступна для конечных пользователей. Она хранится в меню в Портфель услуг → Воронка услуг.

примечание

Чтобы просмотреть список всех услуг, перейдите в Управление конфигурациями → Услуги.