Управление уровнем услуг
Как упоминалось в статье Управление портфелем услуг, цель процессов ITSM – обеспечить максимальную ценность для бизнеса, предлагая оптимальный набор IT-услуг. Практика "Управления уровнем услуг" (SLM) отвечает за определение ключевых требований к предоставлению услуг и целевых показателей качества, таких как соглашения об уровне обслуживания (SLA). Целью этой практики является определение и заключение соглашений, обсуждение их с поставщиками услуг и клиентами и обеспечение четкого понимания обязательств.
SLA определяет целевые показатели гарантийной составляющей ценности услуги, а также время, необходимое для выполнения ключевых действий по обслуживанию, решения инцидентов и запросов на обслуживание. SLA может быть заключено по запросу заказчика или по инициативе поставщика IT-услуги. Вы можете выполнять следующие действия:
- Настраивать SLA как контракт, соглашение или обязательство.
- Устанавливать цели уровня обслуживания (SLO) как индикаторы качества для любой задачи ITSM.
- Хранить утвержденные требования клиентов в виде статей базы знаний, содержащих соглашения об уровне обслуживания. Эти записи содержат всю информацию о правах и обязанностях сторон и согласованном уровне качества обслуживания.
- Связывать задокументированные соглашения об уровне обслуживания с соответствующими услугами в портфеле услуг.
- Хранить информацию о договорах между поставщиком услуг и заказчиком и типах этих договоров.
Создание соглашений и обязательств
Методы и инструменты SimpleOne SLM предназначены для хранения и управления информацией о целевых показателях качества IT-услуги. Из этой статьи вы также узнаете о комплексных соглашениях, позволяющих реализовать процессы, предполагающие взаимодействие с различными заинтересованными сторонами, как внутренними, так и внешними.
Создание связей
Получите всю необходимую информацию о том, как услуги, контракты и соглашения об уровне обслуживания связаны друг с другом.
Создание индикаторов
Индикатор – это правило включения счетчика времени, которое определяется условиями запуска, приостановки и остановки этого счетчика. Индикатор также определяет срок для объявления SLA превышенным.
Управление индикациями
При выполнении условия запуска индикатора запускается индикация. Она рассчитывает время и позволяет отслеживать уровень качества обслуживания.
Виджет SLA Indication
Узнайте о виджете SLA Indication, который используется для визуализации времени, оставшегося до ближайшего момента превышения SLA. Когда установлены индикаторы SLA и выполняются условия запуска, виджет отображает обратный отсчет соответствующих индикаций для записи.