Перейти к основному содержимому
Версия: 1.12.2

Создание запросов на обслуживание

Запрос на обслуживание можно создать/отправить тремя способами:

Через сервисный портал


примечание

Данная процедура подразумевает, что она выполняется конечным пользователем.

Через сервисный портал вы можете отправить запрос на обслуживание, выбрав предопределенный запрос в Каталоге услуг. Для этого выполните следующие шаги:

  1. Перейдите на главную страницу портала.
  2. Нажмите карточку Каталог услуг.
  3. В соответствующей категории выберите нужный запрос и заполните поля.
  4. Нажмите Отправить форму.

Новый запрос на обслуживание будет создан в статусе Зарегистрирован.

Процесс работы вы можете отслеживать на странице Мои обращения. Чтобы открыть запись запроса, выполните следующие действия:

  1. В шапке портала перейдите в КабинетМои заявки.
  2. Слева выберите Мои запросы на обслуживание.
  3. Проверьте статус созданного запроса.

Через агентский интерфейс


примечание

Данная процедура подразумевает, что она выполняется пользователем с ролью ITSM_agent.

Чтобы создать запрос на обслуживание через агентский интерфейс, выполните следующие действия:

  1. Перейдите к разделу Запросы на обслуживаниеСоздать.
  2. Заполните поля.
  3. Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
подсказка

Вы можете скопировать номер записи, название и ссылку через бургер-меню. Для этого нажмите Создать ссылку.

Поля формы создания запроса

ПолеОбязательноеОписание
СтатусДаПри создании запроса поле автоматически заполняется статусом Зарегистрировано. Дополнительные сведения о других статусах смотрите в статье Обработка запросов на обслуживание.
ВлияниеДаИзмерьте влияние, которое запрос может оказать на бизнес-процессы. За дополнительной информацией обратитесь к статье Матрица приоритетов.
СрочностьДаУкажите срочность запроса. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до момента, когда проблема повлияет на бизнес.
За дополнительной информацией обратитесь к статье Матрица приоритетов.
ПриоритетНетПриоритет зависит от влияния и срочности. Он определяет важность запроса.
За дополнительной информацией обратитесь к статье Матрица приоритетов.
Назначен на группуДаУкажите группу, ответственную за работу над запросом.
Когда запрос назначается группе, поле Кому назначен становится необязательным.
Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Автоназначение.
Кому назначенДаУкажите имя человека, назначенного для работы над запросом.
Когда запрос назначается группе, поле Назначено на группу становится необязательным.
Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Автоназначение.
ТемаДаДобавьте краткое описание запроса. После сохранения поле скрывается на форме.
ОписаниеНетДобавить подробное описание запроса.
Связанные КЕНетУкажите конфигурационные единицы, связанные с услугами, на которые распространяется этот запрос на обслуживание.
ЗаявительДаУкажите инициатора запроса.
КомпанияНетУкажите компанию, к которой относится запрос.
УслугаДаУкажите услугу, затронутую запросом.
Требует вниманиеНетУстановите этот флажок, чтобы уведомить линейного руководителя о назначенной группе/назначенном исполнителе.
Список отслеживающихНетСодержит список пользователей, подписавшихся на получение уведомлений об этом запросе. Это поле заполняется автоматически.

Форма содержит ленту активности, которая появляется после сохранения записи. Вы можете добавить комментарий с информацией о запросе или рабочие заметки.

Если значение свойства itsm_request.enable_multiple_child_requests равно true, и поле Дочерний запрос не было заполнено, то оно с типа Reference меняется на Дочерние запросы типа List. Если оно было заполнено, то тип поля остается Reference и ссылается только на одну запись.

Если значение свойства itsm_request.enable_multiple_child_requests меняется на false, и поле Дочерние запросы типа List ссылалось на несколько дочерних записей, то оно не будет меняться на Дочерний запрос типа Reference.

  • Вкладка Информация о закрытии – Вкладка появляется и становится обязательной, когда статус запроса меняется на Завершен или Закрыт. За дополнительной информацией обратитесь к статье Обработка запросов на обслуживание.

В связанных списках Внешняя спецификация и Внутренняя спецификация будут отображаться статьи Базы знаний с той же Услугой, что и у запроса на обслуживание для быстрого доступа к необходимым инструкциям. Подробнее о спецификациях услуг читайте в статье Управление знаниями.

Доступ к полям формы


В зависимости от роли текущего пользователя, доступ на чтение или изменение определенных полей записи изменяется.

  • Пользователи с ролью ITSM_agent или request_manager, которые не являются создателями запроса на обслуживание или назначенными пользователями, могут:
    • Просматривать записи.
    • Оставлять Рабочие заметки и комментарии в Беседе во всех статусах запроса, кроме Закрыт.
    • Редактировать значения полей Статус, Назначено на группу и Кому назначено во всех статусах запроса, кроме Закрыт. При этом становится обязательным поле Рабочие заметки.
    • Редактировать значение поля Список отслеживающих.
  • Заявитель может:
    • Просматривать запись, кроме поля Рабочие заметки.
    • Оставлять комментарии в Беседе.