Создание запросов на обслуживание
Запрос на обслуживание можно создать/отправить тремя способами:
- через каталог услуг на сервисном портале.
- через агентский интерфейс.
- из пользовательского вопроса.
Через сервисный портал
Данная процедура подразумевает, что она выполняется конечным пользователем.
Через сервисный портал вы можете отправить запрос на обслуживание, выбрав предопределенный запрос в Каталоге услуг. Для этого выполните следующие шаги:
- Перейдите на главную страницу портала.
- Нажмите карточку Каталог услуг.
- В соответствующей категории выберите нужный запрос и заполните поля.
- Нажмите Отправить форму.
Новый запрос на обслуживание будет создан в статусе Зарегистрирован.
Процесс работы вы можете отслеживать на странице Обращения. Чтобы открыть запись запроса, выполните следующие действия:
- В шапке портала перейдите в Активности → Обращения.
- Слева выберите Запросы на обслуживание.
- Проверьте статус созданного запроса.
Через агентский интерфейс
Данная процедура подразумевает, что она выполняется пользователем с ролью ITSM_agent.
Чтобы создать запрос на обслуживание через агентский интерфейс, выполните следующие действия:
- Перейдите к разделу Запросы на обслуживание → Создать.
- Заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Вы можете скопировать номер записи, название и ссылку через бургер-меню. Для этого нажмите Создать ссылку.
Поля формы создания запроса
| Поле | Обязательное | Описание |
|---|---|---|
| Статус | Да | При создании запроса поле автоматически заполняется статусом Зарегистрировано. Дополнительные сведения о других статусах смотрите в статье Обработка запросов на обслуживание. |
| Влияние | Да | Измерьте влияние, которое запрос может оказать на бизнес-процессы. За дополнительной информацией обратитесь к статье Матрица приоритетов. |
| Срочность | Да | Укажите срочность запроса. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до момента, когда проблема повлияет на бизнес. За дополнительной информацией обратитесь к статье Матрица приоритетов. |
| Приоритет | Нет | Приоритет зависит от влияния и срочности. Он определяет важность запроса. За дополнительной информацией обратитесь к статье Матрица приоритетов. |
| Назначен на группу | Да | Укажите группу, ответственную за работу над запросом. Когда запрос назначается группе, поле Кому назначен становится необязательным. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Автоназначение. |
| Кому назначен | Да | Укажите имя человека, назначенного для работы над запросом. Когда запрос назначается группе, поле Назначено на группу становится необязательным. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Автоназначение. |
| Тема | Да | Добавьте краткое описание запроса. После сохранения поле скрывается на форме. |
| Описание | Нет | Добавить подробное описание запроса. |
| Связанные КЕ | Нет | Укажите конфигурационные единицы, связанные с услугами, на которые распространяется этот запрос на обслуживание. |
| Заявитель | Да | Укажите инициатора запроса. |
| Компания | Нет | Укажите компанию, к которой относится запрос. |
| Основная услуга | Нет | Укажите родительскую услугу. По умолчанию фильтр показывает услуги, в записях которых в поле Тип указано Бизнес, и по которым заявитель указан как Потребитель в соответствующем соглашении. Если соглашений, связанных с заявителем нет, фильтр отображает только услуги типа Бизнес. При необходимости вы можете изменить фильтр. Поле заполняется автоматически, если указанная Услуга уже связана с родительской. Чтобы скрыть поле с формы и отключить связь с услугой, установите значение false в системном свойстве itsm.service_request.enable_master_service_display. |
| Услуга | Да | Укажите услугу, затронутую запросом. Если поле Основная услуга заполнено, для выбора доступны только связанные услуги. Если поле Основная услуга не заполнено, вы можете выбрать любую услугу из каталога. При изменении значения поля прежние значения Атрибутов модели будут стерты. |
| Требует внимание | Нет | Установите этот флажок, чтобы уведомить линейного руководителя о назначенной группе/назначенном исполнителе. |
| Список отслеживающих | Нет | Содержит список пользователей, подписавшихся на получение уведомлений об этом запросе. Это поле заполняется автоматически. |
Форма содержит ленту активности, которая появляется после сохранения записи. Вы можете добавить комментарий с информацией о запросе или рабочие заметки.
- Вкладка Связанные записи – Используйте эту вкладку, чтобы создать связь между запросами на обслуживание и другими типами задач. Дополнительные сведения смотрите в статье Создание связанных записей для запросов на обслуживание.
Если значение свойства itsm_request.enable_multiple_child_requests равно true, и поле Дочерний запрос не было заполнено, то оно с типа Reference меняется на Дочерние запросы типа List. Если оно было заполнено, то тип поля остается Reference и ссылается только на одну запись.
Если значение свойства itsm_request.enable_multiple_child_requests меняется на false, и поле Дочерние запросы типа List ссылалось на несколько дочерних записей, то оно не будет меняться на Дочерний запрос типа Reference.
-
Вкладка Атрибуты модели – Вкладка содержит атрибуты REM-модели запроса. При изменении значения в поле Услуга значения атрибутов модели удаляются без возможности восстановления и заменяются на пустые поля модели, связанной с новой услугой.
-
Вкладка Информация о закрытии – Вкладка появляется и становится обязательной, когда статус запроса меняется на Завершен или Закрыт. За дополнительной информацией обратитесь к статье Обработка запросов на обслуживание.
В связанных списках Внешняя спецификация и Внутренняя спецификация будут отображаться статьи Базы знаний с той же Услугой, что и у запроса на обслуживание для быстрого доступа к необходимым инструкциям. Подробнее о спецификациях услуг читайте в статье Управление знаниями.
Доступ к полям формы
В зависимости от роли текущего пользователя, доступ на чтение или изменение определенных полей записи изменяется.
- Пользователи с ролью ITSM_agent или request_manager, которые не являются создателями запроса на обслуживание или назначенными пользователями, могут:
- Просматривать записи.
- Оставлять Рабочие заметки и комментарии в Беседе во всех статусах запроса, кроме Закрыт.
- Редактировать значения полей Статус, Назначено на группу и Кому назначено во всех статусах запроса, кроме Закрыт. При этом становится обязательным поле Рабочие заметки.
- Редактировать значение поля Список отслеживающих.
- Заявитель может:
- Просматривать запись, кроме поля Рабочие заметки.
- Оставлять комментарии в Беседе.