Создание запросов на обслуживание
Запрос на обслуживание можно создать/отправить тремя способами:
- через каталог услуг на сервисном портале.
- через агентский интерфейс.
- из пользовательского вопроса.
Через сервисный портал
Данная процедура подразумевает, что она выполняется конечным пользователем.
Через сервисный портал вы можете отправить запрос на обслуживание, выбрав предопределенный запрос в Каталоге услуг. Для этого выполните следующие шаги:
- Перейдите на главную страницу портала.
- Нажмите карточку Каталог услуг.
- В соответствующей категории выберите нужный запрос и заполните поля.
- Нажмите Отправить форму.
Новый запрос на обслуживание будет создан в статусе Зарегистрирован.
Процесс работы вы можете отслеживать на странице Обращения. Чтобы открыть запись запроса, выполните следующие действия:
- В шапке портала перейдите в Активности → Обращения.
- Слева выберите Запросы на обслуживание.
- Проверьте статус созданного запроса.
Через агентский интерфейс
Данная процедура подразумевает, что она выполняется пользователем с ролью ITSM_agent.
Чтобы создать запрос на обслуживание через агентский интерфейс, выполните следующие действия:
- Перейдите к разделу Запросы на обслуживание → Создать.
- Заполните поля.
- Нажмите Сохранить или Сохранить и выйти, чтобы применить изменения.
Вы можете скопировать номер записи, название и ссылку через бургер-меню. Для этого нажмите Создать ссылку.
Поля формы создания запроса
| Поле | Обязательное | Описание |
|---|---|---|
| Статус | Да | При создании запроса поле автоматически заполняется статусом Зарегистрировано. Дополнительные сведения о других статусах смотрите в статье Обработка запросов на обслуживание. |
| Влияние | Да | Измерьте влияние, которое запрос может оказать на бизнес-процессы. За дополнительной информацией обратитесь к статье Матрица приоритетов. |
| Срочность | Да | Укажите срочность запроса. Как правило, она оценивается на основе времени, оставшегося до момента, когда проблема повлияет на бизнес. За дополнительной информацией обратитесь к статье Матрица приоритетов. |
| Приоритет | Нет | Приоритет зависит от влияния и срочности. Он определяет важность запроса. За дополнительной информацией обратитесь к статье Матрица приоритетов. |
| Назначен на группу | Да | Укажите группу, ответственную за работу над запросом. Когда запрос назначается группе, поле Кому назначен становится необязательным. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Автоназначение. |
| Кому назначен | Да | Укажите имя человека, назначенного для работы над запросом. Когда запрос назначается группе, поле Назначено на группу становится необязательным. Существует зависимость между полями Назначено на группу и Кому назначен. Чтобы узнать больше, смотрите Автоназначение. |
| Тема | Да | Добавьте краткое описание запроса. После сохранения поле скрывается на форме. |
| Описание | Нет | Добавить подробное описание запроса. |
| Связанные КЕ | Нет | Укажите конфигурационные единицы, связанные с услугами, на которые распространяется этот запрос на обслуживание. |
| Заявитель | Да | Укажите инициатора запроса. |
| Компания | Нет | Укажите компанию, к которой относится запрос. |
| Услуга | Да | Укажите услугу, затронутую запросом. |
| Требует внимание | Нет | Установите этот флажок, чтобы уведомить линейного руководителя о назначенной группе/назначенном исполнителе. |
| Список отслеживающих | Нет | Содержит список пользователей, подписавшихся на получение уведомлений об этом запросе. Это поле заполняется автоматически. |
Форма содержит ленту активности, которая появляется после сохранения записи. Вы можете добавить комментарий с информацией о запросе или рабочие заметки.
- Вкладка Связанные записи – Используйте эту вкладку, чтобы создать связь между запросами на обслуживание и другими типами задач. Дополнительные сведения смотрите в статье Создание связанных записей для запросов на обслуживание.
Если значение свойства itsm_request.enable_multiple_child_requests равно true, и поле Дочерний запрос не было заполнено, то оно с типа Reference меняется на Дочерние запросы типа List. Если оно было заполнено, то тип поля остается Reference и ссылается только на одну запись.
Если значение свойства itsm_request.enable_multiple_child_requests меняется на false, и поле Дочерние запросы типа List ссылалось на несколько дочерних записей, то оно не будет меняться на Дочерний запрос типа Reference.
- Вкладка Информация о закрытии – Вкладка появляется и становится обязательной, когда статус запроса меняется на Завершен или Закрыт. За дополнительной информацией обратитесь к статье Обработка запросов на обслуживание.
В связанных списках Внешняя спецификация и Внутренняя спецификация будут отображаться статьи Базы знаний с той же Услугой, что и у запроса на обслуживание для быстрого доступа к необходимым инструкциям. Подробнее о спецификациях услуг читайте в статье Управление знаниями.
Доступ к полям формы
В зависимости от роли текущего пользователя, доступ на чтение или изменение определенных полей записи изменяется.
- Пользователи с ролью ITSM_agent или request_manager, которые не являются создателями запроса на обслуживание или назначенными пользователями, могут:
- Просматривать записи.
- Оставлять Рабочие заметки и комментарии в Беседе во всех статусах запроса, кроме Закрыт.
- Редактировать значения полей Статус, Назначено на группу и Кому назначено во всех статусах запроса, кроме Закрыт. При этом становится обязательным поле Рабочие заметки.
- Редактировать значение поля Список отслеживающих.
- Заявитель может:
- Просматривать запись, кроме поля Рабочие заметки.
- Оставлять комментарии в Беседе.